Una preocupación constante en una empresa que basa su negocio en las suscripciones es la tasa de abandono. Esto se debe a que por el tipo de gestión que necesita la compañía y la forma en la que genera ingresos, cautivar y retener a los clientes es muy importante y fundamental.
Cuando nos referimos a abandono, esto no quiere decir necesariamente que el cliente ha terminado la relación comercial de manera voluntaria y consciente, es más bien cuando el suscriptor deja de pagar por tu servicio o producto, sin importar el origen de esta situación, la que puede ser voluntaria e involuntaria.
Mientras la tasa de abandono aumente, la empresa tiene que invertir tiempo y dinero en generar instancias que atraigan más clientes y pueda mantener el nivel de suscriptores para que su empresa sea realmente eficiente y se generen los recursos necesarios para seguir funcionando.
Si quieres conocer más en profundidad lo que implica la tasa de abandono puedes leer el artículo “Cómo calcular la tasa de abandono y comprender su real impacto” https://blog.piriod.com/calcular-tasa-abandono-comprender-impacto
La problemática sobre el abandono es algo esencial para las empresas de este tipo y se ha vuelto aún más importante en el último año, en un contexto mundial tan particular como una pandemia mundial ha arrastrado consigo a la economía y potenciado una crisis a nivel global, que ha hecho replantearse muchísimos aspectos en cada compañía, incluso algunas dieron un giro en 180 grados.
Actualmente seguimos atravesando esta crisis mundial, pero ha transcurrido ya prácticamente un año, por lo que tenemos algunas herramientas y enseñanzas que podemos aportar para hacer frente a esta situación en una empresa SaaS o basada en suscripciones.
En estas situaciones particulares, se replantean bastantes cosas y se enfocan los esfuerzos en los pilares fundamentales que permiten que la empresa funcione de forma correcta. En el caso de este tipo de empresa, la retención de clientes es un aspecto importante para asegurar la continuidad y el crecimiento.
En este artículo te mencionaremos cuales son las mejores prácticas que te ayudarán en el proceso de retención de clientes, las cuales puedes aplicar en cualquier momento, pero están especialmente pensadas para este tiempo de crisis que ha atravesado la industria.
Poner atención a la función de reclamaciones
El abandono de clientes tiene dos orígenes claros, uno es voluntarios, en el que el cliente en su plena consciencia elige terminar con el servicio o producto, mientras que en el involuntario se agrupan todas las situaciones que hacen que el cliente desista de su relación comercial, como fallas en los pagos.
Una de las principales causas del abandono involuntario, referido a fallas en los pagos, es cuando el sistema rechaza las tarjetas de crédito de tus clientes. Entendiendo que este es uno de los métodos de pago más populares dentro de la industria y el más utilizado por los usuarios.
Tu empresa debe tener guardada la información de la tarjeta de crédito de tu cliente en el sistema, lo que le permite poder cobrar el monto acordado sin la necesidad de pedir aprobación en todo momento.
El problema lo encuentras cuando estas tarjetas son rechazadas, lo que se puede deber a diversos motivos, falta de fondos, un problema con el banco, etc. Se estima que casi el 6% de los pagos efectuados con tarjetas de crédito fallan en el primer intento, por los mismos motivos anteriormente mencionados.
Este tipo de abandono involuntario se ha visto en aumento con la crisis, son muchas las personas que sufrieron algunos problemas de finanzas, además de la reducción en la movilidad, que hizo que ante cualquier problema bancario, los clientes no puedan dirigirse a su entidad financiera de forma presencial y tuvieran que esperar por un servicio telefónico u online, que no estaba preparado para eso.
Es por esto que para hacer frente a este problema, es importante que tengas un sistema de reclamaciones bien construido y organizado, que permita recuperar los ingresos perdidos por este tipo de fallas, como volver a intentar la transacción, enviar correos electrónicos tus clientes para que puedan actualizar su información e incluso puedan dejar un segundo método de pago.
Diversos Métodos de pago
Esto puede parecer un poco lógico pero no necesariamente se aplica en la realidad. Tus clientes pueden tener distintas características y por ende diversas formas en las que quieren realizar la transacción.
Por lo general, cuando se trata de pymes y clientes particulares, lo más común es la utilización de tarjetas de crédito, ya que son montos más bajos y esta forma tiene una solución rápida y cómoda al pago.
Mientras que otros acuerdos con empresas más grandes, siempre están más referidas a transferencias bancarias, principalmente por los montos a los que está sujeto la transacción. Como también no se debe dejar de lado el uso de cheques, que siguen siendo muy utilizados a nivel global.
La importancia que tiene ofrecer más de un método de pago es que principalmente, a la hora de que este falle, el cliente tiene más de una opción para efectuar ese pago. Como también tiene múltiples alternativas a la hora de comenzar su ciclo.
Lo más aconsejable es que tu empresa ofrezca diversas alternativas de pago, con distintas formas, como también pasarelas de pago, con el fin de generar ningún problema a la hora de efectuar cobros y también de tener alguna eventualidad.
Suscripción en pausa
Una de las palabras que más hemos escuchado en este último año y que se ha transformado en una descripción de la situación actual a nivel global es la “incertidumbre”.
Aunque nos gustaría que no fuera así, la realidad es bastante distinta, la pandemia nos llevó a cambiar nuestro estilo de vida, como también la forma en la que se llevan los negocios.
Son muchas las personas que se han visto afectadas a nivel económico, por reducción de la carga laboral, pérdida de empleos, etc. Es por esto que se debe tener en consideración que algunos de tus clientes pueden estar pasando por esta situación, en la que han visto recortados sus ingresos .
Esto ha llevado a que en algunas compañías, las solicitudes por cancelaciones han aumentado, principalmente debido a la crisis. La realidad es que tu no puedes obligar a tus clientes a seguir pagando, pero tampoco quieres perderlo.
Una buena técnica para no perder a este cliente y también hacer a tu negocio más amigable con la situación global, es poner en pausa la suscripción de este, para que cuando ellos puedan volver a pagar, se pueda reactivar de forma sencilla.
Resumen
El último año ha sido muy complejo, tanto a nivel laboral, como personal, ya que en realidad la pandemia tocó cada espacio de las personas, incluso algo tan esencial como la movilidad.
Esta realidad también tocó muy duro a distintos rubros y negocios, sobre todo los que consideraban la reunión de personas para su actividad económica, bares, cines, discotecas, conciertos, turismo, etc.
Muchas de estas personas o negocios pueden ser tus propios clientes, por lo que tener consideraciones en tus acciones les beneficia a ambas partes. Ya que muchos son los que por distintos motivos, de forma voluntaria o involuntaria van a abandonar tu servicio o producto, debido principalmente a la crisis.
Poder tener una buena comunicación y soluciones rápidas y eficientes a nivel de software hace que puedas hacerle frente a esta situación particular y también poder mantener la retención de clientes de tu negocio.
