Cuando se trata de la gestión de suscripciones, uno de los aspectos más importantes es lo que tiene que ver con las métricas, informes que evidencian el comportamiento de la empresa en ciertas áreas, dentro de las más utilizadas están, la tasa de crecimiento neto de MRR, tasa de expansión de MRR, entre otras.
Si quieres conocer en profundidad cada una de ellas te invitamos a leer el artículo “Métricas SaaS más importantes, cómo crearlas y tenerlas en tiempo real” https://blog.piriod.com/metricas-saas
Dentro de estas métricas, una de las más importantes y relevantes es la tasa de abandono de MRR, en la que se evidencia cuantos clientes terminan la relación comercial con la empresa, el origen de este abandono, que puede ser voluntario e involuntario, como también cuánto afecta este en términos de ingresos a la compañía. Esto expresado de una forma muy sintetizada, si quieres conocer más sobre este tema, puedes leer el artículo “Cómo calcular la tasa de abandono y comprender su real impacto” https://blog.piriod.com/calcular-tasa-abandono-comprender-impacto
En esta ocasión, nos enfocaremos en el abandono involuntario de los clientes, que es cuando el pago del servicio o producto falla y termina generando una cancelación y término de la relación comercial.
Esta cancelación no es algo que el cliente desee, más bien es una situación en la que algún aspecto de la cadena de pago falló y terminó generando el abandono. Este tipo de deserción representa entre entre el 20% y 40% de la tasa de abandono total.
La principal causa de la deserción involuntaria se debe a que a pesar de que los pagos en línea parezca algo sencillo y actualmente se trate de algo natural e incluso intrínseco al comportamiento comercial de cualquier empresa o persona. Para que funcione correctamente tiene que existir una interconexión compleja entre bancos, pasarelas de pago, redes de tarjetas, etc. Y aunque la tecnología cada vez es más acertada, se producen errores y fallas que terminan en un abandono involuntario.
Considerando que este tipo de abandono representa un porcentaje importante de la tasa de abandono de MRR y que la raíz de esta no tiene que ver con tu producto o servicio, si no con la base tecnológica que entregas, te daremos doce consejos para evitar esta deserción involuntaria.
- Enviar correos electrónicos antes de la reclamación
Considerar el tiempo en el que los datos de la tarjeta de tu cliente van a vencer, para que antes que esto suceda y se genere la deserción involuntaria, tu le comuniques a tu cliente que el plazo está pronto a vencer.
- Notificaciones dentro de la aplicación
Lo importante es buscar una forma de comunicar a tus clientes que actualicen sus métodos de pago. Una pequeña burbuja de notificación con esta información, dentro de la misma aplicación es una muy buena forma de informar.
- Pasarelas de pago actualizadas
Utilizar pasarelas de pago que se han asociado a redes de tarjetas de crédito importantes como Visa y Mastercard, para que se puedan actualizar estas en su sistema automáticamente.
- Página de pago optimizada
Es importante que tengas tu página lo más actualizada y optimizada posible, para que tus clientes, al ingresar se sientan cómodos y no se vayan sin actualizar sus datos.
- Marcar pagos como recurrentes
Etiquetar algunos pagos que ocurren de forma recurrente en tu pasarela de pago, para que estén correctamente reconocidos y no se etiqueten como sospechosos.
- Implementar una lista con BIN que no aceptas
Esto se refiere a la identificación bancaria por los primeros seis dígitos de la una tarjeta o BIN. La recomendación es elaborar una lista de BIN que no quieres aceptar y compares estas con las tarjetas de tus clientes, para evitar futuras fallas en el pago al registrarse y en las renovaciones.
- Métodos de pago de respaldo
Solicite a sus clientes tener un método de pago alternativo, que permita que cuando el primero de ellos falle, se recurra inmediatamente a la segunda opción. Evitando la cancelación por no pago.
- Segmentar el ciclo de reintento
Cuando existe un rechazo de tarjetas puede derivar de un fondo insuficiente, como también de tarjetas robadas y un largo etc. Por eso es bueno que programes el reintento del pago durante dos semanas o un mes, según el tamaño del pago.
- Descubrir los mejores horarios para reintentar pagos
Revisa las métricas y datos de tus pasarelas de pago, que te permitan obtener la información en relación a qué hora es mejor reintentar pagos fallidos, algunos ejemplos dicen que durante la noche, los pagos tienden a ser levemente menos exitosos, en torno al 2% menos.
- Configurar los mensajes en horarios que se adapten a tus clientes
Enviar los correos electrónicos a los clientes en horarios adecuados, que permitan que ellos lean bien tu recordatorio, como por ejemplo un día de semana, en horario laboral, como a las 12 del día. No como podría llegar a las tres de la madrugada, que es cuando el pago efectivamente falló.
- No canceles la suscripción inmediatamente
Si la suscripción se encuentra impaga, no la canceles automáticamente, es recomendable que pongas esta en espera, con una desactivación, que puede ser revertida a penas el pago se haga efectivo, lo importante es ir en la línea de retención de clientes.
- Ofrezca un ciclo de facturación anual
Para un negocio que se basa en la suscripción es importante reducir al mínimo las cancelaciones, el abandono y los problemas que acarrea el uso de tarjetas de crédito, por lo que ofrecer un plan de forma anual, puede reducir estos inconvenientes.
Resumen
Conocer el origen de la deserción de tus clientes es muy importante para el éxito futuro de tu empresa. Considerar la retención de tus suscriptores por sobre la adquisición de estos, resulta en mejores clientes, más acertados, más enfocados en el valor real de la empresa y mejores promotores de tu compañía.
Por lo mismo, es importante que se tenga un especial cuidado en relación al identificar el origen de la deserción de clientes, sobre todo cuando es involuntario, ya que el problema que genera este abandono tiene que ver específicamente con la gestión de tus suscripciones y el servicio que estás entregando. Mejorar este aspecto es crucial para optimizar los resultados.
