Si hablamos sobre el éxito de una empresa SaaS o que maneja su negocio en base a las suscripciones son muchos los factores que podrían considerarse, posición en el mercado, con la competencia, experiencia de los clientes, ingresos percibidos, etc.
Una de las características más buscadas dentro de una compañía de este tipo es la retención de clientes y son muchos los esfuerzos que se realizan para reducir la pérdida de clientes y que los suscriptores no renuncien. Puede ser incluso angustiante, porque ellos tienen esta opción en tan solo un clic.
Pero, ¿conoces bien qué es lo que significa la pérdida de clientes?
Cuando estamos frente a una empresa SaaS o con un modelo de suscriptores una de las cosas más importantes son sus clientes y las fluctuaciones que se producen durante un tiempo determinado.
La pérdida de clientes es la cantidad de estos que hicieron un abandono de la empresa en un periodo establecido, en las que se refleja directamente la tasa de abandono de la compañía.
Se calcula generalmente en un periodo de un año o un mes, en el que se considera la cantidad de clientes que abandonaron en relación a los que estaban presentes al comienzo del mismo periodo. Lo más común es que se exprese en porcentajes.
TASA DE ABANDONO: Clientes al comienzo del período – Clientes al final del período / clientes al comienzo del periodo
La importancia que tiene la tasa de abandono dentro de la organización es muy alta. Se considera que un aumento de la retención de clientes y por ende una disminución de la rotación tiene una relación directamente proporcional con las ganancias del negocio.
Por otro lado, también se ha demostrado que retener clientes ya existentes es cinco veces más barato que la adquisición de nuevos suscriptores. Por lo que hay que tener un especial cuidado en lo que respecta a la reducción de la pérdida de clientes.
Identificar una deserción problemática
A lo largo de este artículo hemos revisado qué significa la pérdida de clientes, cómo se calcula la tasa de abandono y las implicancias que tiene cuando se considera como un problema en un negocio.
Como bien sabes, la tasa de abandono se manifiesta en porcentajes. Pero hay que saber bien cuando es un buen resultado o un mal resultado.
¿Cómo saberlo?
La realidad es que no es algo rígido, para algunas empresas tener menos de un 3% es un buen indicio, mientras que otras compañías como Baremetrics, estiman un rango entre 5% y 7% como aceptable.
La realidad es que ambos están en lo correcto, ya que cada negocio es diferente y tiene sus propias características, las que se relacionan de distinta forma entre la deserción de clientes y los resultados financieros de la compañía.
Se puede considerar que empresas que entregan servicios no esenciales, de entretenimiento como Spotify, Netflix, Youtube, Disney plus, etc. Se pueden permitir tasas de abandono más altas, ya que la rotación de clientes es más alta ya que entregan un servicio al cual las personas pueden prescindir en cualquier momento.
Si bien está esta línea que no es tan rígida en términos de deserción, no se puede pasar por alto alertas que evidencian un mal manejo en este término, como es que la rotación de clientes esté superando a la adquisición, un bajo aumento de las ventas, un ciclo de vida del cliente más bajo o una tasa de abandono superior al 10%, lo que nunca será considerado como algo bueno.
Cual sea la situación de tu empresa, debes considerar que reducir la pérdida de clientes siempre es una buena inversión de tiempo, que generará ingresos para la empresa y una cierta estabilidad en la cartera de clientes.
Te daremos un listado con tres recomendaciones que no son tan comunes, pero que te permitirán poner esfuerzos en bajar la pérdida de clientes y aumentar la retención de estos mismos
1º Acompaña a tus clientes en la incorporación
Como cualquier persona, incluso tú mismo, cuando te ves enfrentado a algo por primera vez puede ser un poco intimidante, el miedo a la incertidumbre y a equivocarse en el proceso.
Lo mismo viven tus futuros clientes en el primer paso para incorporarse como suscriptor, es por esto que es bueno que la empresa sea quien dirija al cliente en este proceso y así hacer de este algo relajado, simple y concreto.
Además de este acompañamiento, es bueno que tus clientes conozcan el potencial que tiene tu servicio o producto, sepan cual es su usabilidad y qué aportes tendrá para su requerimiento. Esto es fundamental ya que se estima que entre el 40% y 60% de los usuarios que se registran en una prueba gratuita sólo lo harán esa vez y no volverán.
Es por esto que es bueno ser una guía en la incorporación de los clientes, que le ayudará a comprender el producto y los beneficios que pueden acceder. Una buena forma es a través de un mail de integración, en la que se detalle de forma llamativa lo que es tu empresa.
2º Verifica tu tarifa de precios
Echar un vistazo cada cierto tiempo a la forma y monto en la que estás cobrando te permitirá tener una visión mucho más clara y acertada de lo que tus clientes quieren pagar.
Esto no quiere decir que bajes tus precios, sino que todo lo contrario, muchas veces un aumento en los precios hace que los clientes estén más comprometidos con tu producto o servicio, ya que no es algo de lo que puedan desprenderse fácilmente y valoran más el aporte que hace tu negocio. Mientras que cuando el costo para ellos es mucho más bajo, se registran tasas de deserción más altas.
Ciertamente el monto es importante y debe ser lo más cuidadosamente estudiado para su implementación, pero no lo es todo. También es importante que entiendas cuáles son los plazos que son más convenientes para tu negocio.
Por lo general, ofrecer planes a largo plazo, que consten incluso de un año completo es mucha mejor estrategia para evitar el abandono, que ofrecer pagos mensuales. Esto porque el cliente tiene más tiempo para asimilar el uso del software o servicio, mientras que con una suscripción de un mes, no lo logra.
Una buena forma de comunicar este beneficio para los clientes es ponerlo en términos de pago mensual, demostrar gráficamente cuánto ahorra mensualmente cuando opta por el plan anual.
3º Interacción con los clientes
Esto es un fenómeno que se viene registrando hace ya un par de años, incluso podríamos considerar una década, con el auge de las redes sociales y el acceso íntegro a internet en latinoamérica, estamos hablando de la comunicación directa con los clientes.
Con el paso del tiempo y la profundización del alcance de las distintas redes sociales a un público más transversal, las empresas también han ingresado a este juego con un rol comunicador importante.
Los clientes quieren poder comunicarse con la empresa, que ellos resuelvan sus dudas y que también puedan participar de la organización, es por eso que se considera una interacción. Esto lo puedes lograr a través de los distintos canales, entre los que están las RRSS más comunes, como también el correo electrónico, que facilita la comunicación en masa con tus clientes.
Pregúntales cosas, invítalos a participar de tu blog, de tus comunicaciones, envíales encuestas de satisfacción, comunícate con ellos con cierta frecuencia. Esto ayudará que la retención aumenta y la deserción tenga una baja considerable, ya que esto ayuda a que se sientan más cómodos, que entiendan el aporte de tu servicio o software en sus vidas.
Resumen
Tener una visión más general de la problemática que está detrás de la deserción y pérdida de clientes es importante para una empresa. Aunque es una característica básica del comportamiento del modelo de suscripciones o empresa SaaS, mantener o bajar aún más la tasa de abandono debe ser uno de los objetivos de una compañía.
Aunque hay varias recomendaciones sobre cómo hacerlo, que pueden ser más clásicas como las que encuentras en el artículo “Las mejores prácticas para retener clientes en tiempos de crisis” https://blog.piriod.com/mejores-practicas-retener-clientes-tiempos-crisis
Que tiene también un toque actual en relación a la pandemia y la crisis generada a raíz de esta, las acciones que puedes realizar para reducir la pérdida de clientes también pueden tener un toque menos rígido y convencional como en este artículo.
