Comunicar tus ideas de forma clara y precisa es un componente importantísimo en cualquier empresa, incluso podríamos considerarlo de manera personal. Ser claro en lo que se quiere expresar no siempre es fácil, ya que son muchas las cosas que influyen en este proceso.
Cuando se trata de empresas con un modelo de suscripciones o SaaS, este asunto es clave, ya que se debe entregar una idea completa a tus clientes de lo que se está adquiriendo. Que no queden dudas de que es una buena decisión y que además sepan ingresar en la plataforma.
De todo esto se trata la incorporación de usuarios, en la que se lleva a los clientes a experimentar lo que la empresa promete. Se podría también resumir en tres conceptos centrales:
- Educación sobre el problema
- Evidencia de las características del software
- Impulsar a los clientes a tomar acción
Esto debe estar en perfecto equilibro, se deben hacer cosas concretas para que esto funcione y la verdad que no es fácil. Es un proceso del que se habla poco, a pesar de su relevancia. Muchos no saben donde comenzar, que diseño adoptar, cómo hacer la incorporación y el viaje hacia el producto.
Si miramos el mercado, podemos encontrar ejemplos de incorporación de usuarios, en las que se evidencia el flujo de la incorporación, pero como es la tónica en las empresas SaaS, lo que le sirve a una compañía, a la otra no.
Toda empresa entrega diferentes productos y servicios, dirigidos a distintos tipos de clientes por lo que este proceso se debe pensar de forma autónoma y crear una incorporación específica para tu empresa. Esto no quiere decir que no puedas revisar a las demás compañías, mirar y sacar buenas ideas es algo que todos hacen.
Te aconsejamos que revises tu proceso de incorporación, hacer un vistazo nuevamente, como si fueras un cliente y pienses que es lo que esperan de tu producto o servicio, que es lo que resuelve, para así comenzar a mejorar la experiencia.
Saber preguntar
Existen distintas empresas en las que mediante el usuario ingresa a la aplicación, debe dar ciertos permisos. Los que pueden aparecer como una ventana emergente en algún momento de la incorporación.
Que aparezca de pronto una pregunta en la que se debe dar algún permiso no siempre es bueno, puede parecer incluso molesto para el cliente. Esto es lo que debemos evitar y para esto solo debemos saber el momento adecuado en el que generar los permisos.
Un ejemplo de esto es Uber, si tomas las consideraciones, esta aplicación debe hacer ciertas preguntas en el proceso de incorporación, como el uso de gps, la vinculación con tarjetas de crédito. Son acciones que podemos considerar como inevitables, por lo que debemos enfrentar esto de la forma más cuidadosamente posible.
Para esto tienes que pensar, cual es el momento adecuado para realizar esta pregunta, cómo es que aparecerá la ventana emergente y cómo generar el entendimiento del cliente de que es algo necesario y no molesto.
Comunicar y hacer partícipe a los usuarios
Cuando comienzas con el proceso de incorporación, es importante que tus clientes comprendan cual es el aporte de tu negocio en su vida, vea con sus propios ojos el aporte que hace la empresa y se haga partícipe de la necesidad que busca suplir esta.
Hay que entender que estos usuarios llegaron a tu empresa por alguna razón, referido por algún amigo o colega, por un trabajo de redes sociales, publicidad, etc. Son muchos los caminos por lo que puede haber llegado, que claramente es importante identificarlo.
Pero además es relevante que entienda el por qué eligió la empresa, que haga suyo también el objetivo de la compañía, que se sienta identificado de alguna forma con ella. Ejemplos podemos poner muchísimos, incluso mirar en nuestra propia experiencia, cuántas son las aplicaciones que usamos y que sabemos que nos encantan y valoramos porque entendemos perfectamente su aporte. Yo podría decir por ejemplo Canva, ¿Tu cual podrías nombrar?
Simplifica y da un primer empujón
Tomar decisiones es algo que a las personas no se les da de muy buena forma. La realidad es que a todos nos cuesta, porque sabemos que incluso hay algunas que cambian el transcurso de nuestra vida.
El premio Nobel de Economía de 2017, Richard Thaler lo expuso en su teoría en la que explica que para tomar decisiones, las personas somos malas para planificar nuestro futuro.
Teniendo en cuenta esta teoría y considerando que incluso gobiernos en todo el mundo han tomado nota de este aporte teórico, es que las empresas también lo deben hacer. La cuestión también es simple, simplificar el proceso de incorporación y ayudar a los usuarios haciendo de esta algo fácil.
Lo que se recomienda hacer en estos casos es hacer toda la incorporación de forma fácil, que sea un desarrollo paulatino, en la que se pongan tus datos de forma simple e incluso se puedan establecer valores predeterminados que se rellenen automáticamente.
Cosas tan simples como autocompletar el país de origen reconociendo la dirección IP o poner de forma más fácil el número de teléfono, son cosas que ayudan a las personas a tomar la decisión de incorporarse, porque lo hacen de manera expedita.
Tutorial de incorporación
Muchas empresas utilizan esta modalidad, en la que entregan un video explicativo de la incorporación de usuarios, ayudando así a los clientes a despejar ciertas dudas que puedan tener en el proceso.
Esta es una súper buena opción, la mayoría de las personas tienen una mejor memoria visual, por lo que un tutorial de lo que tienen que hacer para incorporarse como usuarios a la empresa es el camino correcto.
Pero tienes que sacar el mejor provecho del tutorial, que sea breve, que muestre las características de tu producto o servicio, que eduque de cierta forma a las personas en la filosofía de tu empresa.
Una buena forma es ejemplificar el problema, primero muestras la solución que da tu empresa, en términos generales y resumidos, para después mostrar el ejemplo y contraejemplo.
Los ejemplos que des, la idea es que sean lo más gráficos posibles y con una idea clara de lo que busca una persona en tu empresa, para que así cuando lo vea pueda sentirse identificada con la situación.
Resumen
Si bien es cierto que cada empresa tiene su propia experiencia en relación a la incorporación de usuarios y todo el proceso que conlleva. Como también se debe considerar la visión de los clientes, que en realidad son quienes más aportes tienen que hacer para la creación de un buen proceso.
Las recomendaciones generales para la incorporación también deben considerarse, ya que están construidas en base a las demás experiencias de las empresas con el mismo funcionamiento y te dan una idea de lo que funciona bien para aplicarlo a tu compañía.
