Si envías facturas a tus clientes, así es como se ve el ciclo de vida de pagos fallidos:
Hay algo que puedes hacer en cada etapa del ciclo de vida de un pago fallido.
Sin embargo, las tácticas no son la imagen completa. Una combinación diferente se adaptará a cada empresa y a cada cliente.
Recuperar ingresos es un acto de equilibrio
Cada táctica que puedes implementar para la recuperación de ingresos está orientada a la planificación.
Sin embargo, lo que hace que las tácticas sean desafiantes es:
Ambos tienen el propósito de informar a un cliente que se acerca un pago o que un plazo de suscripción está llegando a su fin, o que su tarjeta está a punto de caducar.
Juntos, pueden detectar múltiples instancias de un posible incumplimiento de pago. Sin embargo, no se pueden implementar a ciegas. Si bien a todos los clientes se les pueden enviar correos electrónicos recordándoles que se acerca un pago, solo aquellos que no usan tarjetas que se actualizan automáticamente deben recibir un recordatorio de 'actualizar su información'.
Para ayudar a resolver estos problemas, aquí hay cinco principios que puedes usar para equilibrar la recuperación de ingresos y la experiencia de usuario.
El principio número uno es: implementar tantas tácticas de resguardo de pago como puedas.
Nos hemos referido a las notificaciones por correo electrónico y en la aplicación o en el sitio web, pero los métodos de pago de respaldo y las pasarelas de pago de respaldo son increíblemente efectivos para reducir una tasa de rechazo de tarjetas.
Las copias de seguridad (ya sean pasarelas de pago o métodos de pago) ofrecen una red de seguridad.
Por el lado de la experiencia del usuario, la flexibilidad para admitir tanto los métodos de pago de respaldo como las pasarelas de pago aseguran que las bajas leves se minimicen por completo.
Una vez que un pago falla, lo primero que debes hacer es comunicarte con tu cliente para, 1 hacerle saber que su pago ha fallado y 2 preguntarle si puede revisar sus detalles de pago en caso de que estén desactualizados.
Esto es ampliamente conocido y una práctica común: casi el 44% de todos los rechazos de tarjetas ocurren debido a fondos insuficientes.
Si el cliente actualiza prontamente.
Un sistema de facturación puede ayudar a automatizar esto sin problemas. El cliente puede controlar la información de pago y volver a intentar con una tarjeta en el momento en que se actualiza, independientemente del ciclo de reintento que se haya establecido para ella.
Este punto y el siguiente tienen que ver con la personalización, la clave de una buena experiencia de usuario. También son una respuesta a la pregunta de cómo abordar combinaciones de tácticas.
Si puedes personalizar los ciclos de reintento en función de dónde vive tu cliente, cuándo está más activo en tu sitio, en qué plan está y qué método de pago está utilizando, pone un montón de elementos de recuperación de ingresos que anteriormente estaban fuera de tu control.
Por ejemplo, puedes deshabilitar las notificaciones de incumplimiento de pago para los clientes que tienen un historial de pagos puntuales.
En la comunicación, es mejor personalizar a un cliente con información.
No envíes correos electrónicos a los clientes a las 3 a.m. de la mañana porque fue cuando el procesador de pagos falló ... Envíalos a las 2 p.m. de un día hábil porque según MailChimp es el momento del día más exitoso para llegar a los clientes.
No debes amarrar el ciclo de facturación al ciclo de notificaciones si no está planeado con anterioridad, y no sea molesto para tus clientes.
Dependiendo de cómo hayas establecido tu ciclo de reintentos, puedes crear y segmentar campañas de correo electrónico para experimentar con el tono y el volumen.
Por ejemplo, puedes probar un tono profesional frente a un tono más conversacional para ciertos segmentos de clientes, o personalizar según el tipo de rechazo, omitiendo un correo electrónico para clientes cuyo pago se ha rechazado debido a un problema de enlace.
Lo siguiente es utilizar los datos del cliente para personalizar el correo electrónico. Los nombres, el conocimiento de los intentos de pago y los CTA claros para dirigir a los clientes a solucionar el problema pueden ser muy útiles. Aquí hay un excelente ejemplo:
Hola Maria
Acabo de hacer otra revisión del pago de tu suscripción por cuarta vez, pero desafortunadamente aún no se ha pagado. ¿Puedes actualizar tu información de facturación aquí?
Si el pago no se registra en nuestra cuenta en los próximos 5 días, tu cuenta será cancelada automáticamente por nuestro robot administrador :-/
Avíseme si tiene alguna pregunta o comentario.
Manuel Vidal
CEO Manu Industries.
Finalmente, personaliza las acciones de suscripción y factura si no se puede recuperar un pago.
Cuando un pago falla, en lo que respecta a una suscripción, puedes elegir:
En cuanto a la factura, por otro lado, puede elegir:
Dado lo valiosos que son los clientes en SaaS, recomendamos pausar la suscripción en lugar de cancelarla cuando no se puede recuperar un pago.
De esta manera, retienes el servicio mientras le das tiempo al cliente y, lo que es más importante, el beneficio de la duda. También elimina las complejidades de la suscripción si tu cliente realiza el pago: es más fácil cancelar una suscripción que reactivarla o crear una nueva.
En esencia, la mejor manera de elegir una combinación de tácticas que equilibren la recuperación de ingresos con la experiencia del usuario es abordar la elección con una mentalidad centrada en el cliente.
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